Oficina de Atención al Público
Una puerta única de entrada para el vecino, con varios canales y un solo expediente. El objetivo no es sumar canales: es que el vecino cuente su problema una sola vez y pueda seguirlo hasta el final.
1. Antecedentes: qué hicieron otros municipios
Ninguna de estas decisiones es nueva. Varios municipios argentinos ya recorrieron este camino y dejaron lecciones aprovechables —incluida la capital de la propia provincia.
| Municipio | Habitantes | Cómo lo resolvieron |
|---|---|---|
| Neuquén Capital misma provincia |
~250.000 | Línea 147 gratuita, de lunes a lunes de 8 a 20, chat web, plataforma Muni Express para trámites online y delegaciones barriales de Atención al Ciudadano. Depende de una Subsecretaría de Vinculación Ciudadana. |
| 9 de Julio (Bs. As.) tamaño comparable |
~50.000 | WhatsApp de lunes a viernes de 8 a 12, acotado a temas definidos: residuos, espacios verdes, obras públicas, urbanismo, tránsito y salud. Alcance chico y horario declarado. |
| Bahía Blanca | ~300.000 | Desde 2024 concentró todo en una plataforma única (Mi Bahía) para cargar pedidos y hacer seguimiento, dejando atrás los canales sueltos. |
| Córdoba | ~1.400.000 | Asistente virtual 24 h que guía por botonera y deriva a una persona cuando hace falta. Es exactamente el esquema Nivel 0 → Nivel 1. |
| Esteban Echeverría | ~300.000 | Centro de Atención al Vecino por teléfono, WhatsApp y mail, como área municipal propia. |
Qué se lleva de cada uno
De 9 de Julio, el realismo. Es el municipio de tamaño más parecido a Plottier y no promete 24/7: declara horario acotado y lista de temas. Prometer menos y cumplirlo vale más que un horario amplio con respuestas tardías.
De Bahía Blanca, la dirección del movimiento. No fue de cero a plataforma: fue de canales sueltos a plataforma única con seguimiento. Confirma el orden que propone este documento: primero el registro único, después la difusión de canales.
De Córdoba, la arquitectura de niveles. El asistente no reemplaza a nadie: filtra lo repetitivo y deriva lo demás con contexto.
De Neuquén Capital, la escala como advertencia. Atender de lunes a lunes de 8 a 20 son 84 horas semanales de cobertura: con la dotación que puede sostener Plottier eso no se financia. Conviene copiar el modelo, no el horario.
Fuentes: sitios oficiales de Neuquén Capital, Bahía Blanca, Córdoba y Esteban Echeverría. Poblaciones aproximadas.
2. Marco normativo propio
Plottier ya tiene reglas que condicionan cómo debe funcionar esta oficina. No son recomendaciones: son ordenanzas vigentes.
| Norma | Qué obliga | Consecuencia para el diseño |
|---|---|---|
| Ord. 2270/04 | Adhesión a la Ley provincial 1284 de Procedimiento Administrativo. | Los plazos, notificaciones y forma del expediente no se inventan. Los tiempos internos de la oficina deben ser más cortos que los legales, nunca al revés. |
| Ord. 4125/20 | Intérprete de lengua de señas obligatorio en oficinas de atención al público. | La accesibilidad es un requisito legal, no un extra. Se resuelve con agenda + videollamada si no hay intérprete en planta. |
| Ord. 3754/16 | Sistema de iniciación de expedientes ya creado. | La oficina no reemplaza el circuito de expedientes: lo alimenta y le pone cara visible. |
Fuente: búsqueda sobre el digesto municipal. Verificable en el buscador.
3. Canales
Cada canal entra al mismo sistema. Un canal que no escribe en el expediente único no es un canal: es un agujero por donde se pierden los reclamos.
| Canal | Para qué sirve mejor | % esperado |
|---|---|---|
| WhatsApp (línea oficial) | Reclamos con foto y ubicación, consultas de estado, avisos de resolución. Es asíncrono: el vecino no hace cola. | 50% |
| Teléfono | Urgencias, adultos mayores, temas que cuesta escribir. | 22% |
| Presencial | Trámites con documentación, firmas, casos complejos. | 18% |
| Chat web | Consultas normativas: aprovecha el asistente del digesto ya funcionando. | 10% |
4. Cómo se resuelve: cuatro niveles
Asistente
Agente
Área
Secretaría
5. El Nivel 0 en detalle: dos fuentes, una respuesta
El vecino no sabe —ni tiene por qué saber— que su pregunta cruza dos mundos. Cuando consulta «qué necesito para habilitar un kiosco» quiere el trámite y le sirve saber la norma que lo respalda. Son dos corpus distintos y conviene tratarlos distinto.
| Fuente | Responde | Naturaleza | Estado |
|---|---|---|---|
| Digesto 5.453 documentos |
En qué se funda. Requisitos legales, sanciones, alcances, vigencia. | Normativo. Envejece lento y de forma trazable: una ordenanza se modifica por otra ordenanza. | Construido y en producción |
| Consultas habituales | Cómo se hace. Pasos, papeles, dónde, horarios, costos, plazos reales. | Operativo. Envejece rápido y en silencio: un precio o un horario cambian sin dejar rastro. | Relevado, a integrar |
Cómo se combina la respuesta
Primero el procedimiento, que es lo que el vecino vino a buscar; después el respaldo normativo, con número de ordenanza y enlace al PDF. Nunca al revés: una respuesta que arranca citando articulado no sirve en una ventanilla.
Dos cuidados técnicos
Fecha de revisión obligatoria en cada consulta habitual. El digesto trae fecha propia y ahora también grafo de derogaciones, así que se sabe cuándo una norma dejó de regir. Un instructivo sin fecha de revisión se pudre sin avisar: hay que poder listar «qué contenido operativo lleva más de 6 meses sin revisar».
Recuperar por fuente y después fusionar, no todo junto. El corpus de consultas habituales es muchísimo más chico que los 43.251 fragmentos del digesto. En un único índice queda sepultado por volumen, aunque sea la mejor respuesta. Se busca por separado en cada fuente y se combinan los resultados, garantizando lugar a las dos.
El circuito se retroalimenta
Lo que el Nivel 1 responde a mano y se repite es material para el corpus operativo. Las preguntas que el asistente no pudo responder son la lista de trabajo: cada una que se incorpora deja de consumir tiempo de agente para siempre.
6. Trazabilidad: el corazón del sistema
Esto es lo que diferencia una oficina de atención de un teléfono que suena. Sin trazabilidad, el vecino repite su problema en cada llamada y nadie sabe si se resolvió.
Identidad única del vecino
Clave principal DNI, secundaria teléfono. Cuando el vecino escribe por WhatsApp, el agente ve todos sus contactos anteriores por cualquier canal. Ese es el «rastreo de antecedentes»: no buscar en papeles, sino tener la historia delante.
Número único de caso
Formato OAP-2026-000123, entregado al vecino en el primer contacto por
cualquier canal. Un caso, un número, aunque pase por cuatro áreas.
Estados
Reabierto es el estado más importante y el que suele faltar: si el vecino vuelve por lo mismo, el caso no era resuelto. Sin ese estado, las métricas mienten.
Plazos internos
| Tipo | Primera respuesta | Resolución objetivo |
|---|---|---|
| Consulta de información | 2 h hábiles | mismo día |
| Reclamo de servicio (alumbrado, residuos, bache) | 4 h hábiles | 5 días hábiles |
| Trámite con expediente | 1 día hábil | según Ley 1284 |
| Urgencia (riesgo a personas o bienes) | inmediata | derivación directa |
7. Cuánta gente hace falta
El cálculo está hecho con supuestos explícitos para que se puedan discutir y corregir. No hay datos históricos de atención de Plottier: esto es una hipótesis de arranque, no una medición.
Demanda estimada
| Habitantes | 56.000 |
| Hogares (3,2 personas por hogar) | 17.500 |
| Contactos por hogar por año (supuesto conservador) | 2,5 |
| Contactos anuales | 43.750 |
| Contactos por día hábil (250 días) | 175 |
Carga de trabajo
| Canal | Contactos/día | Min. de agente c/u | Minutos/día |
|---|---|---|---|
| 88 | 7 | 616 | |
| Teléfono | 38 | 6 | 228 |
| Presencial | 32 | 9 | 288 |
| Chat web | 17 | 7 | 119 |
| Total | 175 | — | 1.251 min = 20,9 h |
WhatsApp y chat se cuentan a 7 minutos de agente aunque la conversación dure más: son asíncronos y un agente lleva tres a la vez.
De horas a personas
| Horas de agente necesarias por día | 20,9 |
| Horas productivas por agente (jornada de 7 h) | 5,0 |
| Agentes en piso | 4,2 |
| Ausentismo, licencias y capacitación (+18%) | 5,0 |
| Coordinación | 1 |
| Back-office y seguimiento de derivados | 1 |
| Dotación en régimen pleno | 7 personas |
Distribución horaria
La demanda municipal se concentra a la mañana: cerca del 60% del volumen entre las 8 y las 12. Con dotación plana se forma cola a la mañana y sobra personal a la tarde. Turnos escalonados: 4 agentes de 7 a 13 y 2 de 12 a 18, con una hora de superposición para el traspaso.
Lo que el Nivel 0 descuenta
Solo con el digesto, las consultas normativas puras («se puede tener…», «qué multa hay por…») rondan el 20% de WhatsApp y web: unas 2,4 horas de agente por día, aproximadamente media persona.
Sumando el corpus de consultas habituales el techo es bastante más alto, porque el grueso de lo que se pregunta en una ventanilla no es normativo sino operativo («qué papeles llevo», «dónde queda», «hasta qué hora atienden»). No pongo un número: depende de qué tan cubierto esté ese corpus y eso se mide recién con tráfico real.
En ningún caso lo descuento de la dotación. Si el asistente rinde, sobra capacidad para bajar los tiempos de espera; si no rinde, la oficina igual funciona. Al revés —dimensionar contando con el ahorro— se arranca con déficit el primer día.
8. Presupuesto estimado
El personal se expresa en sueldos municipales y no en pesos, porque un monto en pesos queda viejo en meses. Lo tecnológico va en dólares, que es como se cotiza. Son órdenes de magnitud para decidir, no un pliego.
Inversión inicial, por única vez
| Concepto | Detalle | Estimado |
|---|---|---|
| Puestos de trabajo | 6 equipos con auriculares y monitor | US$ 3.000 – 4.500 |
| Mobiliario y adecuación | Boxes, sala de espera, señalética, accesibilidad física | US$ 3.000 – 8.000 |
| Sistema de turnos | Pantalla y software; se puede arrancar con una solución simple | US$ 0 – 1.500 |
| Integración técnica | Conectar WhatsApp API, gestión de casos, el asistente y el circuito de expedientes existente (Ord. 3754/16) | 2 – 3 meses de un desarrollador |
| Capacitación inicial | 40–60 h del equipo: procedimientos, sistema, trato | horas propias |
| Total en bienes y servicios | sin contar horas propias | US$ 6.000 – 14.000 |
Costo mensual recurrente
| Concepto | Detalle | Estimado |
|---|---|---|
| Personal | 5 agentes + 1 coordinación + 1 back-office, con cargas sociales | ~7 sueldos × 1,4 |
| WhatsApp Business API | Las conversaciones que inicia el vecino no se cobran; sí las notificaciones de estado que envía el municipio | US$ 150 – 250 |
| Proveedor de la plataforma | Intermediario habilitado por Meta | US$ 50 – 200 |
| Gestión de casos | Autoalojada tipo Chatwoot: sin licencias. Alternativa comercial: US$ 25–70 por agente | US$ 0 – 450 |
| Servidor | Puede convivir con la infraestructura actual | US$ 20 – 40 |
| Telefonía | Línea y conmutador VoIP, o el conmutador municipal existente | US$ 30 – 80 |
| IA del Nivel 0 | ~1.000 conversaciones/mes con modelo económico | US$ 20 – 40 |
| Intérprete de lengua de señas | Obligatorio por Ord. 4125/20. A demanda por videollamada, 4–8 h/mes, o convenio institucional | US$ 100 – 320 |
| Total tecnológico y servicios | sin personal | US$ 370 – 1.380 |
Escenario de arranque, primeros 3 meses
Con 4 personas y solo WhatsApp, teléfono y presencial, el recurrente baja a US$ 250 – 600 mensuales más 4 sueldos. La integración técnica se puede hacer por etapas: primero registro de casos y número único, después el asistente y las notificaciones automáticas.
9. Implementación por etapas
| Etapa | Alcance | Personas |
|---|---|---|
| 1 Meses 1-3 |
WhatsApp, teléfono y presencial. Expediente único y número de caso desde el día uno. Sin publicar plazos todavía: primero medir cuáles se pueden cumplir. | 4 |
| 2 Meses 4-9 |
Chat web con el asistente del digesto como Nivel 0. Derivación formal a áreas con plazo. Publicación de los compromisos de tiempo ya validados. | 6 |
| 3 Mes 10 en adelante |
Dotación ajustada con datos reales. Escalamiento automático por vencimiento. Encuesta de satisfacción al cierre. | 7 ± medición |
10. Cómo se sabe si funciona
| Indicador | Por qué importa | Meta inicial |
|---|---|---|
| Resolución en primer contacto | Si es baja, la oficina es una mesa de derivación y no resuelve nada. | 65% |
| Tiempo hasta la primera respuesta | Es lo que el vecino percibe como «me atendieron». | según tabla de plazos |
| Casos fuera de plazo | Detecta áreas saturadas antes de que estalle el reclamo. | < 10% |
| Reingresos (mismo vecino y tema en 30 días) | El indicador más honesto: mide resoluciones falsas que las estadísticas cuentan como éxito. | < 8% |
| Satisfacción al cierre | Una sola pregunta por WhatsApp. Más preguntas, menos respuestas. | ≥ 4 / 5 |
11. Riesgos previsibles
| Riesgo | Cómo se mitiga |
|---|---|
| Las áreas no responden las derivaciones. | El caso escala solo al vencer el plazo. Reporte semanal por área a Secretaría. Sin esto, la oficina promete lo que no controla. |
| El volumen supera la estimación. | Difusión gradual por barrios en vez de lanzamiento masivo. Se puede frenar la comunicación si la cola crece. |
| Se usa WhatsApp común «por ahora». | No hay vuelta atrás barata: el historial no migra. Definirlo antes de dar a conocer el número. |
| Datos personales de vecinos. | Acceso por perfil, registro de quién consulta cada caso, y retención limitada. Un sistema que guarda DNI y domicilios necesita reglas escritas desde el inicio. |
| El corpus operativo queda desactualizado y el asistente responde tarifas o requisitos viejos. | Fecha de revisión obligatoria por entrada y listado de vencidas. Ante contradicción, prevalece la ordenanza. Es el riesgo más probable de los dos corpus: lo operativo cambia sin dejar rastro. |
| Rotación del personal. | Base de respuestas frecuentes viva y compartida, para que el conocimiento no se vaya con la persona. |
12. Demo: cómo se vería
Simulación de tres casos típicos. Se ve la conversación del vecino a la izquierda y, a la derecha, lo que queda registrado en el expediente. Es una maqueta: los datos son inventados y nada de esto está conectado a un sistema real.
La conversación avanza sola. Tocá otra pestaña para reiniciar con otro caso.
Panel de la oficina → Panel del área que recibe →
El primero es la vista de la oficina: bandejas, ficha de caso, tablero, derivaciones, base de conocimiento y configuración. El segundo es la del área que ejecuta: cómo recibe el trabajo, la orden para la cuadrilla, cómo devuelve lo que no le corresponde y qué se comprometen mutuamente.
Resumen
7 personas en régimen pleno (5 de atención, 1 coordinación, 1 back-office), arrancando con 4 y creciendo con datos medidos. Cuatro canales que escriben en un solo expediente, identidad por DNI para que el vecino no repita su historia, y plazos internos siempre por dentro de los que fija la Ley 1284 a la que Plottier adhirió por Ordenanza 2270/04.
El Nivel 0 combina dos fuentes: el digesto normativo y el corpus de consultas habituales, que aporta el «cómo se hace». Se recupera por separado en cada uno y se fusiona, para que el corpus chico no quede sepultado por los 43.251 fragmentos del digesto; ante contradicción, prevalece la ordenanza.